Como todos los dias, comenzamos una apertura normal, el flujo de clientes era calmado y el desayuno fué realmente tranquilo. De repente a las 12:00pm el restaurante se nos llenó de sorpresa. Fué uno de esos días en que el tíempo se cordina con el ritmo de las personas y los conduce a todos a un mismo lugar, en este caso a nuestro restaurante. Los clientes entraban sin parar y era hora del menú ejecutivo. A esa hora normalmente esperamos un flujo de clientes movido, sin embargo en esta ocación los clientes entrában como abalanchas de personas todas al mismo tiempo.
El volúmen de clientes fué tan numeroso, que superó lo que normalmente esperabamos. Una vez comenzó el servicio, en cuentión de minutos, se hicieron presentes los imprevistos, productos que se agotaron antes de tiempo, los clientes seguían pidiendo y las ordenes quedaban en el sistema. Lo único que nos quedaba era actuar para que todo fluyera de forma correcta.
Aquí es donde ocurrió la magia. Implementamos medidas estragicas y tomamos acciones operativas para enfrentar el caos del momento. Todo el personal debia trabajar en conjunto, no existia mesa propia de ningun colaborador, eramos uno para todos y todos para uno. Así pudimos solucionar las situciones prematuras y dificiles que nos mantenian en descontrol. Aplicamos técnicas de contención y alternativas emergentes que hicieron la diferencia a la hora que la sorpresa se hiso presente. Improvisamos soluciones y mantubimos la calma hasta que la situación fué controlada. A pesar de un momento verdaderamente caótico. En estos casos es donde un gerente se pone a prueba y debe dejar su rol aislado e imvolucrarse en el corazon de operación ayudando a retirar mesas, llevando almuerzos, sirviendo agua, revisando flujo de de platos en cocina etc, estar en todos lados. Así pudimos salir adelante aunque tubimos un desgaste muy grande, pero el cliente no se fué con las manos vacias.
Plataformas de deliverys y el telefono: dos aliados del caos del dia
Los otros aliados del caos sin duda alguna, fueron los puntos de ventas de deliverys y el telefono. Los puntos de ventas no paraban de sonar, y por otro lado el telefono que reclamaba su atención para atender a los clientes que tambien llamaban para pedir su almuerzo. Habia que hacerle frente al caos y tomar los pedidos solicitados, tanto de puntos de ventas como del telefono. En estas cituaciones de movimiento masivo en hora pico, tener el control de la operativa, toma la parte mas importante del momento, todo debe fluir de forma correcta. Una vez todos los pedidos ingresados, no paso mucho el tiempo para que todo el proceso este tatalmente bajo control. No hubo ni un error, los pedidos llegaron a su destino sin problema.
Venta en riezgo: pedido por telefono en espera de retiro a punto de ser cancelado
Definitivamente cada dia de trabajo en restaurante, mas que un trabajo digno, es un carrucel de pruebas que te indica si eres capaz o no de trabajar bajo presión. Esto marca la diferencia y te posiciona en un lugar grande donde solo los luchadores resuelven situaciones incomodas. Un cliente llamó para realizar su pedido, por causas que desconocemos, el cliente no pudo llegar a tiempo a retirar su pedido. El pedido ya estaba preparado, sin embargo el cliente volvio a llamar para indicar su retraso y que solo retiraba su pedido si se lo hacian nuevamente.
Como gerente debí escucharla detenidamente, pero no fue así, en momentos de caos, como grente tambien cometemos errores. No la escuche con calma, en ese momento mi atencion se dirigio a la condición en que estaba su pedido. Le indiqué que su pedido estaba bien y listo para la entrega y que la condición que planteaba no era justa, nunca lo fué a retirar y tampoco quedamos de la mejor forma.
En lo que a mi respecta un gerente debe combinar empatia con reglas claras, no se trata de si "el cliente siempre tiene la razón" sino de cuidar la experiencia sin perjudicar la operación ni el personal de trabajo.
Proveedores: un granito de arena que tambien ayudo al caos
La organización es sin duda el proceso operativo mas influyente cuando hablamos de fluidez de trabajo. Los proveedores llegaban a dejar sus pedidos en hora pico y tambien habia que ponerle el frente y recicibir la materia prima. No era el momento deseado, lo ideal es planificar horas puntuales para recibir pedidios, pero en el mundo gastronomico como en cuelquier otra area laboral, siempre existen las probabilidades de que algún proceso no se cumpla al pie de la letra y tengamos que improvisar.
Nunca nos lamentamos, al contrario, fuímos parte de una experiencia que solo la puedes sentir cuando eres parte de un equipo de trabajo. En otras palabra es una bendición el poder sentir que resolvemos algo y que nuestro aporte justifica el sustento que llevamos a nuestros hogares.
Otro caso mas resuelto en un dia donde todo parecia ser complicado. Gracias a un equipo bien dirigido y control absoluto en las tomas de deciciones.
Camareros: los protagonista del dia
Un camarero (a) mas que un factor imprescindible en el servicio al clente de un restaurante, es el pilar que hace posible que cada dia, cientos de clientes se lleven la buena experiencia de haber vistado ese lugar. Sin embargo sin una dirección bien estructurada es como tener capital para una inversión, pero no tener idea en como invertirlo ni en que.
Desarrollar estructuras de trabajo que se adacten a las variantes que acurren a diario en un restaurante podria sugnificar la diferencia entre como sería la experiencia de un cliente de restaurante lleno en horas pico, buena o mala. Cuando no hay recglas claras y buena dirección los camareros tienden a trabajar por su cuenta y es aqui donde colapsa el servicio. Afortunadamente este no fué el caso pero lo menciono para entender que funciona y que no.
Trabajaron duro!, sacaron el trabajo y fueron protagonista de un dia de aquellos donde el confort no tiene participación ni nada que ver nada con la realidad.
Simplemente desempeñaron un magnifico trabajo como equipo.
Experiencia adquirida: resumen honesto
La realidad del dia fué lo que aprendimos: una lección mas que guardamos como experiencia para aplicar en otras situaciones que se presenten. Fuimos vulnerables, pero tambien cosistentes. Apredí la importancia de la planificación de equipo, como la falta de esta puede perjudicarnos y cual es la solunción.
En definitiva, ante flujos inesperados de clientes, el mejor aliado es mantener el control y organizar bien todo el equipo de trabajo, desde el personal de limpieza hasta los cargos mas altos. Lo importante no quien manda mas, sino quien constribuye a sacar la situacion adelante y, sobre todo que los clientes se vayan satisfechos.
Cierro con la certza de entender que no hay dias perfectos, que siempre habrá temas que mejorar en nuestras vidas y nuestros trabajos. Principalmente cuando trabajamos con volumen alto de personal en diferentes areas.
Lo que realmente hará la diferencia para tí como dueño o como gerente, es que nunca podras hacerlo todo por tu cuenta. Siempre nesecitarás un equipo de trabajo bien guiado y reconocer su importancia. En el mundo del servicio no basta la imaginación, el factor mas importante es esta allí, donde cada quien forma parte de la solución.
Publicado en Gestion de Restaurantes | Abril 2026
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